Política de Garantía
1. Alcance y garantía legal
Todos los equipos nuevos cuentan con garantía legal que cubre los defectos de fabricación, así como la calidad, idoneidad, buen estado y funcionamiento del producto, conforme a la Ley 1480 de 2011.
Duración: salvo que se especifique un término mayor, la garantía de los productos nuevos es de un (1) año contado desde la entrega. Este término no puede reducirse por debajo del mínimo legal.
Aplicación en ventas mayoristas (B2B). FENIX distribuye principalmente a instaladores, integradores y distribuidores que adquieren los productos para reventa o incorporación a su actividad económica. En esos casos la relación se rige por el Código de Comercio y por lo pactado comercialmente. Cuando el comprador sea destinatario final (adquiere para uso propio y no para reventa), aplica en su totalidad el régimen de protección al consumidor descrito en esta política.
2. Términos de garantía por producto
- Equipos principales (cámaras, DVR/NVR, controladores, terminales de acceso, etc.): un (1) año, salvo indicación distinta del fabricante.
- Sirenas, video balunes, fuentes de poder, conectores, bases para cámaras y housings: tres (3) meses.
- Accesorios de consumo (mouse, controles remotos, cables): no cuentan con garantía por desgaste de uso, salvo defecto de fabricación comprobado al momento de la entrega.
Si al hacer efectiva una garantía se reemplaza una parte, esta conserva el tiempo de garantía que le reste al producto según la factura.
3. Qué NO cubre la garantía
La garantía no aplica cuando el defecto se origina por causas ajenas a la fabricación, tales como:
- Golpes, averías, quemaduras o daños por sobrevoltaje derivados del manejo, instalación o conexión indebida del equipo o sus partes.
- Manipulación o adulteración de los seriales del producto (anula la garantía).
- Uso distinto al previsto o incumplimiento de las especificaciones técnicas del fabricante.
Respaldo de información: las copias de seguridad de la información almacenada en los equipos (videos, fotografías, huellas, configuraciones, programación de centrales, etc.) son responsabilidad del comprador. FENIX no garantiza la integridad de dicha información durante el proceso de garantía o reparación.
4. Cómo solicitar una garantía
Tan pronto detecte una falla o mal funcionamiento, envíe el equipo a revisión en el menor tiempo posible. Las garantías se reciben y entregan de lunes a viernes de 8:00 a. m. a 12:00 m. y de 2:00 p. m. a 5:00 p. m.
La atención de garantías se realiza únicamente por personal técnico autorizado. Al recibir su equipo se le entregará una constancia de recepción con el número de radicado y el plazo estimado de respuesta.
El tiempo de respuesta será de mínimo tres (3) días hábiles contados a partir del día hábil siguiente a la recepción del equipo por FENIX. En algunos casos el plazo puede variar según la complejidad y se indicará en el formato de recepción.
5. Reparación, cambio y devolución
La reparación de un defecto cubierto por la garantía legal es totalmente gratuita, incluido el transporte del bien cuando sea necesario (Art. 11, Ley 1480 de 2011).
Si un mismo defecto se presenta y debe repararse en más de una ocasión, el consumidor podrá exigir, a su elección, el cambio del producto por uno de iguales o mejores características, o la devolución del dinero pagado.
6. Productos fuera de garantía
Para productos que no estén cubiertos por la garantía, ofrecemos servicio técnico con costo:
- Revisión técnica: desde $23.000 + IVA.
- Restauración de clave de fábrica: desde $25.000 + IVA.
El valor de la reparación se informará previamente al cliente y requiere su autorización. Toda reparación realizada tiene una garantía de noventa (90) días que cubre únicamente los daños reparados y los repuestos cambiados, no el equipo como un todo. Conserve la factura del servicio: es indispensable para cualquier reclamación posterior.
Si transcurridos cinco (5) meses desde la notificación de que el producto está revisado o reparado el cliente no lo retira, FENIX podrá disponer de él para cubrir el valor de la revisión, la mano de obra y los repuestos, previo aviso al cliente.
Los precios de este servicio pueden variar según la línea de producto y cambiar sin previo aviso. Consúltelos con nuestro departamento de soporte técnico.
7. Derecho de retracto
En las compras realizadas por medios electrónicos, cuando el comprador tenga la calidad de consumidor destinatario final, podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificación (Art. 47, Ley 1480 de 2011).
Ejercido el retracto, se resuelve el contrato y FENIX devolverá el dinero pagado en un máximo de treinta (30) días calendario. El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que se recibió; los costos de transporte de la devolución por retracto corren por cuenta del comprador.
No procede el retracto, entre otros, en: bienes confeccionados a la medida o personalizados, bienes que por su naturaleza se deterioran rápidamente, y demás excepciones previstas en la ley.
8. Reversión del pago
Cuando la compra se pague con tarjeta de crédito, débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago (Art. 51, Ley 1480 de 2011) cuando: sea víctima de fraude, la operación no haya sido solicitada, el producto no sea recibido, o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o resulte defectuoso. La solicitud debe presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a que tuvo noticia del hecho.
9. Condiciones para cambios
Sin perjuicio de la garantía legal, del derecho de retracto y de la reversión del pago —que aplican en los términos de ley—, los cambios comerciales por causas distintas a un defecto están sujetos a:
- Solicitarse dentro de los diez (10) días calendario siguientes a la compra.
- Que el equipo esté en perfecto estado: sin quemaduras, golpes, rayones ni abolladuras, y con todos sus accesorios, manuales y empaques originales.
10. Envíos y transporte
En las garantías legales, el transporte del bien es gratuito cuando sea necesario para hacerla efectiva. En los envíos de ventas y de devoluciones por retracto, el valor de los fletes y el aseguramiento de la mercancía corren por cuenta del cliente, quien debe informar el valor a asegurar. Una vez entregada la mercancía a la transportadora, esta viaja por cuenta y riesgo del cliente en las operaciones que no correspondan a garantía legal.
11. Contacto de soporte técnico
- Teléfono: 300 375 1567
- Correo: pstah@fenixcomercial.com.co
- YouTube: @fenixcomercial2453
Esta Política se rige por la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) y demás normas concordantes de la República de Colombia. En caso de conflicto entre esta política y una norma imperativa de protección al consumidor, prevalecerá la norma legal.